Movistar: acciones ilegales y pésimo trato al cliente

Mis problemas con Movistar comienzan cuando el contrato de permanencia que tengo con Orange está próximo a su fin y dadas las pocas ofertas que recibo de Orange, decido escuchar qué me ofrece la competencia.

Parece que van fuerte al mercado de los smartphones. Me ofrecen un Samsung Galaxy S, gratis, por comprometerme a una tarifa de 30 euros en llamadas y 15 en datos. VIendo que mis facturas actuales superan esa suma, decido dar el paso y tramitar la portabilidad.

Sencillamente, me presenté en una tienda cercana y con mis datos y la documentación necesaria para hacer el trámite, solicité ese terminal.

Lo que no sabía era lo que me estaba deparando esta acción.



Mi sorpresa fue que al facilitarle los datos a la trabajadora de Movistar y esta darme de alta en la base de datos, al introducir mi número de DNI, aparece una línea activa de un contrato a nombre de una tal Cecilia (mi cara de poker pensando en si había posibilidad de que existieran dos números de dni idénticos...).

En la tienda se niegan a enviarme captura de pantalla ni a hacer ningún tipo de trámite para verificar que el DNI que yo presento corresponde a mi identidad y es completamente válido. Así mismo, tampoco me ofrecen alternativas, simplemente se agarran a su clavo ardiendo: que llame a 1004, el pésimo servicio telefónico de dicha compañía.


En estos instantes ya no me preocupa no poder pasarme a Movistar y tener un super movil Android de ultimísima generación. Me cuesta mucho creer como puede estar ocurriendo esto y si en Movistar no se molestan en comprobar los documentos acreditativos de los clientes que captan.

Ante la gravedad de la situación, el jueves 14 de octubre llamo a este número para confirmar el procedimiento que debo realizar, me pasan con un departamento "especializado" en el que repetidamente se dirigen a mi como "Cecilia" cuando previamente les había explicado la situación e indicado en varias ocasiones que mi nombre no era ese. Se me empieza a hinchar la vena de la paciencia.

Esa persona del departamento "especializado", a parte de no utilizar un lenguaje comprensible ni parecido al castellano, prolongaba los silencios de una forma tan desasperante como incomprensible.

Cuando esta operadora acierta a indicarme que al no ser cliente "no pueden hacer nada", mi paciencia empieza a titubear y les sigo repitiendo que por la usurpación de mi DNI, aun no soy cliente, y entonces me comenta que "debo ir a una tienda física a solucionarlo".

Creo que me están vacilando y le pido que me diga la solución a todo esto, que me pase con un supervisor o que por favor, deje de tomarme el pelo, que no soy cliente pero que con este trato, dificilmente lo iba a poder ser nunca. Alguien le dice por lo bajo "dile que mañana la llamaremos". Pero nunca lo hicieron.

Decido postear en Twitter como llamada de atención a @Movistar_es, pero de nuevo, incomprensiblemente, cero en atención y nadie hace caso. El Comunity Manager estará renovando su carnet....

Atónita y perpleja por la pésima atención y trato y después de mis repetidas quejas, después de esperar la llamada que no se produce, el sábado 16 repito la llamada al 1004 y de la misma forma, tengo que volver a explicar la situación a otra operadora, que sin previo aviso me vuelve a pasar con el departamento "especializado". Tiemblo solo de pensar cuanta gente más tendrá que escuchar mi historia y si daré con alguien que de verdad quiera ayudarme o solucionar este PROBLEMA CAUSADO POR MOVISTAR.

El operador que atiende mi llamada en esta ocasión, Robinson, no solo entorpece cualquier vago intento por llegar a una solución o al menos demostrar esa intención, también ignora y desoye toda mi exposición de los hechos, llamándome reiteradamente "Cecilia" y pidiéndome en más de 3 ocasiones "mi número de línea/contrato de Movistar", manipulando la conversación a su antojo y abusando de la manida técnica del desgaste.

Llegados a este punto le exijo hablar con un responsable o jefe directo, a lo cual se niega en las 4 primeras ocasiones, entorpeciendo mi petición con argumentos totalmente opuestos al tema. Esto ya es más que surrealista y le pido una vez más por favor, que me pase con su superior. Robinson tiene el mute puesto durante varios minutos, desesperando aún más lo que me queda de paciencia, respondiendome que está intentando localizar a su supervisor sin exito.

Finalmente, agotada de estas conversaciones desesperantes, le digo a Robinson que si no me llamaban durante el sábado con una solución o con una explicación de porque alguien de Movistar ha cometido esa usurpación de mi DNI, procedería a denunciarles ante consumo y ante la policía. Ambas cosas están poniéndose en marcha e invertiré el tiempo que sea necesario en ir hasta el final con este fraude.

Ahora que también espero tener el tiempo suficiente como para propagar esta historia por Internet y que se sepa cómo se las gasta Movistar, cometiendo usurpaciones y acciones ilegales, y dejándonos indefensos ante las consecuencias que puedan ocasionar.

Espero que si tu estás leyendo esto, te pienses muy mucho darte de alta en Movistar


PD: Robinson no te guado rencor, ni al resto de operadores con los que llevo hablando estos días, pero sinceramente, ahorrar costes subcontratando servicios de call center no justifica la falta de profesionalidad, la mala educación y la indiferencia ante los problemas o las consultas que tienen usuarios o cliente de ese servicio. Es lamentable la falta de escrupulos de quien te pasa a uno y otro departamento sin razón, generando una impotencia y ansiedad a quien llama indescriptibles.

ACTUALIZACIÓN 31-12-2010: Después de dar un plazo de respuesta ante la reclamación presentada en el establecimiento donde surgió este incidente, y tras no recibir solución ni información alguna por parte de Movistar, por ningún canal, ya está presentada denuncia en comisaría, más sendas reclamaciones antes el órgano SETSI y la Agencia de Protección de Datos.